Model opiera się na następujących stwierdzeniach:
● Zadowolenie klienta z cech danego produktu zależy od poziomu funkcjonalności produktu (na ile i czy właściwie cechy te zostały wdrożone);
● Cechy produktu mogą zostać podzielone na cztery kategorie;
● Poziom zadowolenia klientów z danej cechy można ustalić, przeprowadzając badania.
Kano zaproponował wykres przedstawiający poziom zadowolenia klientów – od całkowitego zadowolenia (nazywanego “Zachwytem i Ekscytacją” – “Delight and Excitement”) do zupełnego niezadowolenia (bądź “Frustracji” – “Frustration”). Miernikiem zadowolenia jest funkcjonalność produktu, która mówi o tym, jak dobrze konsument przyjął daną cechę towaru, jak dobrze została ona zrealizowana i jak dużo zainwestowano w jej wdrożenie. Funkcjonalność rozciąga się pomiędzy brakiem jakiejkolwiek funkcjonalności a najlepszą możliwą realizacją cech produktu.
Twórca może podzielić cechy produktu na cztery kategorie, w zależności od tego, w jaki sposób klient reaguje na poszczególne poziomy funkcjonalność produktu: cechy konieczne, podnoszące wydajność produktu, uznane za obojętne lub za atrakcyjne. Twórca może podzielić cechy produktu na cztery kategorie, w zależności od tego, w jaki sposób klient reaguje na poszczególne poziomy funkcjonalność produktu: cechy konieczne, podnoszące wydajność produktu, uznane za obojętne lub za atrakcyjne.
#szkolnafirma#
